elegant-flowers-bouquet-vector-01
PUBLIC SPEAKER TRAINING
February 6, 2017

SERVICE MAGIC SEMINAR

dsc_0121-1024x680

Selamat !!! anda telah memilih jalan hidup anda untuk bekerja & berkarir di bidang jasa pelayanan. Maka dengan terus berkarya dan belajar, kita akan sukses di dunia business usaha yang tanpa modal ini. Hebatnya semua orang bisa melakukannya. Begitu juga anda !

Modal utama bisnis ini cuman satu, yaitu : HATI… ”Service from your Heart”  + Magic Trick !
Apa itu SERVICE ?

SERVICE EXCELLENCE

Kemampuan untuk mengantisipasi, mengetahui dan memenuhi harapan-harapan tamu,

serta keinginan dan kepedulian kita untuk melampaui harapan-harapan itu.

MASALAHNYA, seringkali kita mengeluh dengan pekerjaan kita,

Ada 2 faktor penyebabnya :

  • External : Tamu galak, jam kerja yang berelebihan, nggak dapat tips, dimarahin bos, dll
  • Internal : Bad mood, capek, badan lagi nggak fit, bosan, banyak masalah, kurang istirahat, sakit hati karena dimarahin tamu, sensitive dll.

AKIBATNYA motivasi kerja kita menurun SEHINGGA mempengaruhi hasil kerja.

 PENYEBAB HASIL KERJA KARYAWAN MENURUN

10  20    30       40     50      60      70     80

Sumber: Closing the Human Performance Gap, the Conference Board, 1994.

 # 1. Improving Self Motivation in Service

Apa itu motivasi ?

Motivasi adalah _____________________

Karyawan yang termotivasi akan selalu menjaga komitmen dan memanfaatkan energinya untuk mencapai hasil kerja yang produktif dan maximal.

Motivasi setiap individu berbeda-beda sesuai dengan kebutuhannya.

 Mengapa motivasi itu penting?

Motivasi sangatlah vital disetiap pekerjaan apabila setiap individu mampu menunjukkan pekerjaan yang terbaik.

Apapun yang telah disediakan oleh perusahaan seperti ; fasilitas kantor, training, ilmu pengetahuan, skills, gaji dsb tidak akan efektif apabila tidak didukung oleh motivasi karyawannya.

Attitude & behavior ditempat kerja akan merefleksikan motivasi seseorang, atau tidak termotivasi sama sekali.

Buat para supervisor/ manager, anda harus benar – benar menggunakan listening skills anda untuk mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan karyawan anda.

Mengapa bekerja?

Setiap orang mempunyai alasan/ motivasi, apa yang sebenarnya mereka harapkan ditempat kerja.

 

Silahkan anda isi sesuai dengan urutan.


1= Paling penting , 10=Kurang penting

Important:

  • Baca dulu baik – baik kalimat dibawah ini.
  • Beri tanda” “pada nomor disamping sesuai urutan 1 – 10 mana yang paling penting sampai yang kurang penting.
  • Setiap angka disamping kanan hanya diisi 1 jawaban, tidak boleh satu angka diisi 2 jawaban.

—————————————————————————————————

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1)   Bantuan dari Supevisor/ Manager
2)   Loyal dengan pekerjaan
3)   Promosi/ kenaikan jabatan
4)   Nyaman dan aman
5)   Penghargaan/ hadiah
6)   Pekerjaan yang menarik
7)   Dilibatkan dalam pekerjaan
8)   Gaji yang menarik
9)   Lingkungan kerja yang baik
10)               Disiplin dari atasan

Compiled from eCornell university America

#2. Putting Customer as 1st Priority

 

KEPUASAN ADALAH PERASAAN SENANG SESEORANG YANG MUNCUL AKIBAT PERBANDINGAN ANTARA PRODUK HASIL YANG IA TERIMA/RASAKAN DENGAN APA YANG IA HARAPKAN.

 

Pelanggan merasa puas apabila perusahaan mampu menyediakan produk/jasa yang NILAINYA melebihi harapan mereka, bukan sekadar memenuhi harapan mereka.

Kepuasan pelanggan melalui pemberian pelayanan terbaik atau pelayanan prima adalah faktor terpenting yang menentukan kesuksesan organisasi kita. Prioritas utama dalam setiap usaha dan bisnis suatu organisasi seharusnya adalah bagaimana kita mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.

Organisasi kita harus menjadi pilihan terbaik bagi para pelanggan karena semua gaji, upah, dan uang service dari organisasi kita sebenarnya secara tak langsung dibayar oleh pelanggan. Satu hal yang sangat perlu dicermati sebagai suatu kenyataan adalah bahwa pelanggan akan selalu pergi ke tempat yang lebih memperhatikannya.

Kegagalan dalam memberikan pelayanan yang baik sehingga tidak tercapainya kepuasan pelanggan sama artinya dengan tidak mendapatkan keuntungan, tak berkembang, tak ada perusahaan, dan tak ada pekerjaan.

Dalam dunia bisnis yang sangat kompetitif ini, kesuksesan akan datang pada orang–orang yang menyadari bahwa :

  • No Customer -> No Business -> No Money  – > No Salary
  • Pelanggan adalah orang terpenting dalam bisnis kita;
  • Pelanggan tidak bergantung kepada kita, kitalah yang bergantung dengan pelanggan.
  • Pelanggan bukanlah gangguan terhadap pekerjaan kita, justru ia adalah tujuan dari pekerjaan kita;
  • Pelanggan bukanlah orang yang tepat untuk diajak berdebat dan adu argumentasi.

Kesadaran akan begitu pentingnya peranan pelanggan terhadap kelanjutan sebuah usaha telah menjadi kekuatan penggerak dalam semua perusahaan yang memiliki ambisi tinggi.

Cara terbaik memprioritaskan customer adalah mengetahui apa yang dibutuhkan customer, 

”Service Magic datang dari Hati/ Human Side”
Service is intangible (tidak nyata/ tidak tampak) dan berhubungan dengan ”human side”.

  • Emotions emosi               :Tenang,sabar, stabil, good mood
  • Behaviors               tingkah laku      :Cara berdiri, berjalan, duduk, dll
  • Understandings       pengertian        :Pendengar yang baik
  • Feelings                 perasaan           :Simpati, empati
  • Perceptions cara pandang    :Selalu positive, tidak diskriminasi

Sehingga hasil dari pelayanan dapat dirasakan oleh tamu/ pelanggan yaitu:

  • Satisfaction Kepuasan      :Tulis di internet – tripadvisor.com
  • Attentiveness Perhatian      : Hafal keinginan tamu
  • Helpfulness       Bantuan        : Langsung action ketika tamu

butuh bantuan

  • Sensitivity           Sensitivitas   : Belum meminta sudah

langsung menawarkan bantuan

  • Tone           Intonasi        : Nada suara yang enak didengar
  • Attitude           Sikap/ tingkah laku : baik/ tulus
  • Knowledge Pengetahuan : Hafal produk knowledge

Dalam dunia bisnis persaingan saat ini, pelayanan harus terus ditingkatkan dan dipebaharui setiap saat. Jika tidak pelanggan anda akan pergi meninggalkan anda.

Mengapa tamu berhenti berbisnis kepada perusahaan kita :

_____% meninggal dunia

 

_____% pindah rumah atau kantor

 

_____% mempunyai hubungan kerja dengan perusahaan lain

 

_____% memilih perusahaan lain karena harga yang yang lebih kompetitif

 

_____% tidak puas dengan mutu & kualitas produk

 

____% karena SIKAP TIDAK PEDULI dari manajemen atau karyawan

9 % 14 % 68 % 5 % 1 % 3 %


SKALA POTENSI MELAYANI PELANGGAN

 

Saya biasanya bisa mengendalikan suasana hati

 

Saya masih bisa menjadi orang yang menyenangkan bagi orang yang tidak peduli kepada saya

 

Saya menyukai sebagian besar orang dan senang bertemu dan menjalin hubungan baru dengan orang lain.

Saya senang melayani orang lain secara alami

 

Saya tidak keberatan meminta maaf untuk suatu kesalahan, walaupun bukan saya yang melakukannya

 

Saya mampu akan kemampuan saya berkomunikasi secara lisan dengan orang lain

 

Saya ahli mengingat nama dan wajah, dan berusaha meningkatkan ketrampilan ini sewaktu bertemu dengan orang lain

 

Tersenyum muncul secara wajar bagi saya

 

Saya suka melihat orang lain bergembira

 

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

 

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

 

 

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

 

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

 

 

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

 

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

 

 

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

 

 

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

 

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

 

 

                                                                     SKOR TOTAL: ……………………………

Skor _____ atau lebih: Anda ahli sekali berhubungan dengan pelanggan.

Skor ______: Anda perlu belajar keterampilan berhubungan dengan pelanggan

Skor di bawah _____: Anda masih perlu banyak belajar/ bekerja dengan pelanggan mungkin merupakan pilihan karir yang kurang cocok buat Anda.

 

5 ELEMEN KUALITAS PELAYANAN

 

 

 

 

No Dimensi Definisi Contoh
 

1

 

Penampilan

TANGIBLES

 

Hal yang dapat dilihat oleh tamu

 

Fasilitas gedung, ruang lobby, seragam, grooming karyawan

 

 

2

 

Handal

RELIABILITY

 

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

 

 

Tepat waktu, akurat dan memuaskan

 

3

 

Tanggap

RESPONSIVENESS

 

Keinginan para karyawan untuk membantu tamu

 

Pelayanan yang cepat, bersedia mendengarkan tamu

 

 

4

 

Jaminan

ASSURANCE

 

Memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan bagi tamu

 

 

Pengetahuan, ketrampilan karyawan, kesopanan dan dapat dipercaya

 

5

 

Empati

EMPATHY

 

Komunikasi yang baik dengan tamu

 

Memahami perasaan tamu, mengenal pelanggan dengan baik

 

 

 

 

 

#3. DEVELOPING COMMUNICATION SKILLS

 

Pengertian Komunikasi

 

  • Komunikasi berhubungan dengan perilaku manusia dan kepuasan terpenuhinya kebutuhan berinteraksi dengan manusia lain.
  • Setiap orang membutuhkan hubungan sosial dengan orang lain
  • Kebutuhan ini terpenuhi melalui pesan-pesan yang berfungsi sebagai jembatan
  • Pesan-pesan ini dibaca lewat perilaku manusia
  • Ketika kita berbicara, kita sebenarnya sedang berperilaku
  • Ketika kita sedang melambaikan tangan, memberi suatu isyarat, tersenyum, bermuka masam, menganggukkan kepala atau memberikan suatu isyarat, kita sedang berperilaku
  • Komunikasi membantu perkembangan intelektual dan sosial kita.
  • Kita semakin mengenal diri kita dan sekaligus membentuk identitas diri kita.

 Komunikasi yang efektif menggunakan 3 skills berikut ini,

  1. Verbal:

Magic Words

Please, thank you, you are welcome, my pleasure, how may I help you, May I….?, Have a nice day, Is there anything else?

  1. Non verbal:

Body language, voice, appearance/ grooming, habit, etiquette

  1. Listening Skills

Perhatian, konsentrasi, jangan mencoba untuk menebak, jangan, menilai jangan interupsi, membuat catatan kecil, bertanya ulang, perhatikan emosi, merangkum 

# 4 Handling Complaint & Difficult People 

Nilai suatu Complaint

Keluhan bukan merupakan suatu hal yang baik atau buruk atau  benar atau salah tapi kesempatan bagi kita untuk melayani pelanggan dengan cara yang berbeda.

Tamu yang menyampaikan keluhannya sebenarnya memberikan kita kesempatan untuk memperbaiki diri – tidak seperti tamu lain yang tidak menyampaikan keluhannya namun memutuskan untuk tidak kembali lagi.

 

 

 

Keluhan Pelanggan 

  • Keluhan pelanggan adalah bagian dari proses bisnis
  • Keluhan pelanggan merupakan kesempatan untuk lebih mengenal dan mencari informasi tambahan dari pelanggan
  • Keluhan pelanggan merupakan indikasi kesulitan yang dialami pelanggan, sehingga kita dapat melakukan suatu tindakan kreatif untuk membantunya.
  • Keluhan pelanggan adalah peluang, karena  merupakan suatu isyarat bahwa pelanggan   ada perhatian dengan bisnis kita.

Nature of Complaints

A complaint is:

  • An emotional outburst.
  • A problem that needs solving.
  • You can’t deal with the problem until you have dealt with the emotion.
  • If you can make the guest forget his emotion, you are halfway there, But you still have to solve the problem !

Beberapa reaksi negatif yang paling umum terjadi 

  • Menganggap remeh masalah tamu.
  • Membela diri secara berlebihan.
  • Menyalahkan orang / department lain
  • Balik menyalahkan tamu.
  • Tidak mau mendengar keluhan tamu

Tehnik menangani keluhan yang efektif 

  1. Attention
  • Greet the guest and identify yourself.
  • “How may I help you?”
  • Listen attentively.
  • Use appropriate body language.
  • Ask Question to get more details
  • Take notes. 
  1. Apologise
  • Apologize professionally.
    • “I really am sorry, Mr. Smith…”
  • Show concern.
    • “I understand how upset you must be…”
    • Supported by Facial Expression and Appropriate Body Language
  • Thank the guest.
    • “Thank you very much for telling me about your experience” 
  1. Action
  • Finding the best solution as soon as possible (upgrade, change product, quick follow up, refund, follow empowerment)
  • Over alternative, involved the guest
  • Inform your supervisor/manager (where necessary).
  1. Aftermath
  • Follow up on the action promised, or
  • Check that the action is carried out.

Cara menghadapi tamu yang sulit 

  1. SILENT SUFFERERS & STEAMER

Ciri: Tidak pernah complain, tenang, calm, anda yang harus menebak apa yang diinginkan, jawabanya cuman Yes/ no,

Steamer – Sambil nahan marah

Cara:

  • Kita yang harus lebih aktif bertanya
  • Tanya details dengan open question (5w + 1H) 
  1. CONSTANT COMPLAINER

Ciri:    Selalu bilang : “You never …..you always…..,  tidak pernah simpati terhadap hal baik yang dilakukan orang lain

Cara:Ajak bicara baik – baik

  • Berikan pilihan alternatif
  • Libatkan , tanyakan menurut anda mana yang terbaik
  1. BARKERS & BITTERS

Ciri:

  • Hot temper, menginjak-injak ide orang lain, suka menyela, kata2 kasar, tidak sensitive dengan perasaan orang lain.
  • Barkers – Hanya berceloteh saja dan tidak berbahaya
  • Bitters – Kata2nya menyinggung perasaan

Cara:

  • Tetap sabar
  • Dengarkan saja apa yang dia ucapkan
  • Ketika selesai bicara, sampaikan bahwa mari kita bicara dengan tenang 

Cara menenangkan diri:

  • Jangan dimasukin hati/ menjadi masalah pribadi
  • Fokuslah kepada masalahnya, bukan orangnya
  • Memahami tugas peran dan tugas yang sedang dijalankan
  • Miliki pandangan pribadi yang positive
  • Bertanggung jawab menjaga loyalitas customer
  • Jangan berasumsi
  • Rendah hati
  • Minta bantuan supervisor/ manager anda bila diperlukan